十八大傾聽(tīng)小學(xué)生問(wèn)房?jī)r(jià)，道出全國(guó)民眾心聲；中國(guó)網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)“走基層百姓心聲”欄目，新聞報(bào)道散發(fā)出泥土芳香！

“一定要把咨詢(xún)和投訴處理好，否則就失去了政務(wù)微博存在的意義。”南海區(qū)區(qū)委辦督查科科長(zhǎng)表示。南海區(qū)政務(wù)微博一直走在全國(guó)前列，為落實(shí)從“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政到網(wǎng)絡(luò)行政”的理念，《南海區(qū)政務(wù)微博工作考核管理辦法》，必須在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)網(wǎng)友咨詢(xún)，5個(gè)工作日內(nèi)初步辦結(jié)網(wǎng)友投訴。該管理辦法的考核成績(jī)將納入明年南海區(qū)的實(shí)績(jī)考核指標(biāo)體系。

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百姓心聲，簡(jiǎn)單的四個(gè)字，卻蘊(yùn)藏著巨大的能量。

患者心聲，不同的名詞，一樣的內(nèi)涵。

在第三季度通訊總結(jié)會(huì)上，我院宣傳策劃部高瞻遠(yuǎn)矚，從醫(yī)院宣傳等角度建議我院服務(wù)先行，嘗試建立健全網(wǎng)絡(luò)（微博）投訴渠道，拓展聆聽(tīng)患者聲音的途徑，而醫(yī)患關(guān)系辦的一項(xiàng)工作內(nèi)容就是聆聽(tīng)患者訴求，作為醫(yī)患關(guān)系辦的一員，我想結(jié)合工作實(shí)際，談一談對(duì)網(wǎng)絡(luò)(微博)投訴的體會(huì)。

在通訊總結(jié)會(huì)后不久，醫(yī)患辦就接到一單宣傳策劃部轉(zhuǎn)來(lái)的微博投訴（附有截圖），內(nèi)容大體是患者投訴我院某個(gè)前臺(tái)咨詢(xún)員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而且也提出了一些中肯的建議。

我辦遵循醫(yī)院投訴處理機(jī)制，擬按照往常流程（受理-發(fā)文-調(diào)查-反饋-改進(jìn)并落實(shí)）處理，但是卻從調(diào)查環(huán)節(jié)開(kāi)始就遇到了一些阻礙。臨床科室對(duì)此投訴提出異議，認(rèn)為投訴中的內(nèi)容沒(méi)有具體到某天，也沒(méi)有具體到某個(gè)人，無(wú)法核實(shí)。對(duì)于這種很難核實(shí)的小事件投訴甚至只是建議，若花費(fèi)大量的時(shí)間展開(kāi)調(diào)查，可能會(huì)影響臨床工作。

事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)（微博）投訴受理局限性還不限于此，由于網(wǎng)絡(luò)（微博）暫未實(shí)行實(shí)名制，多是匿名投訴而且一般也不會(huì)留下聯(lián)系方式，對(duì)于其反饋途徑也只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)回復(fù)。對(duì)調(diào)查結(jié)果的表述和對(duì)事實(shí)的相互補(bǔ)充核實(shí)，與一般的電話反饋相比，院方顯得更為被動(dòng)。但即使如此，我們也不能苛求患者網(wǎng)絡(luò)（微博）投訴內(nèi)容應(yīng)更詳實(shí)，也不可能苛求讓網(wǎng)絡(luò)（微博）管理方為我們提供語(yǔ)音模式選擇。

既然這樣，那么“網(wǎng)絡(luò)（微博）投訴”這種新生物是否已面臨夭折的命運(yùn)？本人認(rèn)為，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)（微博）投訴反饋受阻的原因無(wú)外乎調(diào)查核實(shí)過(guò)程復(fù)雜、匿名投訴互動(dòng)效率不高等情形。這些還是可以克服的，如可以嘗試對(duì)網(wǎng)絡(luò)（微博）投訴的流程處理有別于一般投訴的流程處理，如果無(wú)法調(diào)查核實(shí)的，也可以作出一般性反饋，但是這些如果要很好地落實(shí)，應(yīng)該像南海區(qū)那樣從長(zhǎng)計(jì)議，有匹配相關(guān)的剛性制度出臺(tái)，并需要部門(mén)之間的協(xié)調(diào)、配合和理解。

網(wǎng)絡(luò)投訴有利有弊，但個(gè)人認(rèn)為，總體利大于弊，患者的訴求表達(dá)渠道相較于網(wǎng)絡(luò)“微博”投訴的調(diào)查與反饋難度，更值得我們審視。網(wǎng)絡(luò)（微博）投訴可以并且應(yīng)該成為患者表達(dá)訴求的一個(gè)可供選擇的新途徑，很多網(wǎng)絡(luò)（微博）投訴也為社會(huì)做出了很大的貢獻(xiàn)，也有越來(lái)越多的醫(yī)院重視它并借此提升醫(yī)院的品牌和影響力，這種做法與服務(wù)好、群眾滿意等“三好一滿意”內(nèi)涵也高度吻合。

所以本人希望，“網(wǎng)絡(luò)（微博）投訴”這種新生物能在我院健康成長(zhǎng)，讓其潛在價(jià)值被充分挖掘，為我院的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。（醫(yī)患關(guān)系辦  馬錦標(biāo)）