2018年3月7日下午，惠州市第三人民醫(yī)院檢驗(yàn)科就平日工作中所遇到的投訴事件進(jìn)行了一次案例情景再現(xiàn)。這次分享會(huì)除了本科室同事外，還吸引了醫(yī)院其他窗口部門同事以及服務(wù)管理部領(lǐng)導(dǎo)等20余人前來(lái)參與，并對(duì)投訴事件進(jìn)行分析、討論、指導(dǎo)，提出了寶貴意見(jiàn)。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

投訴案例情景：一患兒來(lái)檢驗(yàn)科扎手指，由于緊張害怕，采血過(guò)程中較不配合，不斷反抗，需工作人員用力緊握其手，引發(fā)患兒母親不滿。

其后，患兒父親怒氣沖沖地直奔檢驗(yàn)科10號(hào)窗口。當(dāng)班崗位工作人員見(jiàn)狀,及時(shí)接待了患兒父親，在了解情況后，耐心安撫家長(zhǎng)情緒，并立即作出道歉。

正在這時(shí)，另一工作人員也及時(shí)地趕到了現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)助進(jìn)行調(diào)解，最后患兒父親心情較為平復(fù)，此事移交給服務(wù)管理部和醫(yī)患溝通辦共同處理。

案例情景表演后，參與表演的同事和科里同事以及參與的部門領(lǐng)導(dǎo)紛紛對(duì)此案例發(fā)表了自己的意見(jiàn)。

門診蘇艷秀護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為，我們?cè)诓僮髑皯?yīng)該與患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ǎ尰颊吡私獠僮鬟^(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，給予耐心安慰?；颊邅?lái)醫(yī)院不僅僅只是滿足于治療疾病的生理健康需要，同時(shí)希望得到更多的照顧和尊重。所以在操作過(guò)程中，如患者對(duì)我們的操作手法有疑問(wèn)時(shí)，我們應(yīng)耐心解釋，學(xué)會(huì)換位思考。

檢驗(yàn)科馬玲娣主任認(rèn)為，現(xiàn)在的主流思想是倡導(dǎo)人文醫(yī)學(xué)，它體現(xiàn)在細(xì)節(jié)和內(nèi)涵，是一種在醫(yī)學(xué)之上給予人性的情感交流，不能只關(guān)注基礎(chǔ)需求和冷冰冰的條款。我們應(yīng)該做有溫度的服務(wù)，讓患者從你的表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)言、態(tài)度中感受到我們的善意。所有糾紛的發(fā)生都是雙向的，當(dāng)糾紛不可避免地發(fā)生后，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)自省和反思，避免類似事件再次發(fā)生。

服務(wù)管理部李林枝主任認(rèn)為，這次情景重現(xiàn)能讓我們更好地了解事情的發(fā)展經(jīng)過(guò)，投訴是沒(méi)有對(duì)錯(cuò)的，是患者在醫(yī)療過(guò)程中對(duì)我們的不滿，也是患者對(duì)我們工作的一種督促，要正視每次投訴。當(dāng)然，在醫(yī)療過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)患者有過(guò)激行為，我們也要學(xué)會(huì)采取恰當(dāng)?shù)拇胧┍Ｗo(hù)自己。

馬玲娣主任作活動(dòng)總結(jié)

最后，檢驗(yàn)科馬玲娣主任引用著名的結(jié)核病學(xué)家愛(ài)德華.特普多墓碑上的話語(yǔ)“有時(shí)去治療，常常去幫助，總是去安慰”作為這次分享會(huì)的結(jié)束語(yǔ)。她說(shuō)，這句話告訴我們，除了要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)提高專業(yè)技術(shù)水平外，還要加強(qiáng)自身的人文修養(yǎng)，將端莊的儀表，美好的語(yǔ)言，得體的行為，精湛的技術(shù)貫穿于日常醫(yī)療工作的全過(guò)程，讓患者感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的真誠(chéng)和關(guān)愛(ài)。

此次情景再現(xiàn)事件也我們敲響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的警鐘，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)不能僅僅停留在口頭上，而要刻入我們的骨血中，成為一種本能！它不再是一個(gè)口號(hào)，而是一種行動(dòng)?。z驗(yàn)科 賴晶瑩）