自護(hù)理部開(kāi)展“優(yōu)護(hù)”工作以來(lái)，通過(guò)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，改變排班模式，病房強(qiáng)化并實(shí)施有效地護(hù)患溝通，積極發(fā)揮護(hù)理人員的潛能，將“優(yōu)護(hù)”服務(wù)意識(shí)，始終貫穿于病人住院期間的全程護(hù)理服務(wù)之中，在提高護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，有效的提高了患者的滿意度。我們獲得了患者的好評(píng)，但我們知道，目前的服務(wù)跟患者的需求還有很大的差距。在現(xiàn)今醫(yī)患緊張的情形下，如何才能將病患滿意度持續(xù)提高成為了一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。

有效的溝通是提高滿意度的關(guān)鍵。感動(dòng)別人首先感動(dòng)自己，感動(dòng)自己的前提是感情的付出。在于和患者溝通，我們應(yīng)該產(chǎn)生共鳴，患者將我們當(dāng)作救命者，他們認(rèn)為我們能理解他們的痛苦，這時(shí)候我們?nèi)羰强傄砸桓北涿婵紫鄬?duì)，患者又是怎樣的心情呢？假使我們有一天成了病人，我們希望被如何對(duì)待呢？熱情、細(xì)心、真誠(chéng)……所有能撫平我們心理和身體上痛苦的行為！以心交心會(huì)碰觸到我們心靈最柔軟的那根神經(jīng)，那么此時(shí)，便是患者們最為感動(dòng)的時(shí)候。

如何提高患者的滿意度呢？我覺(jué)得可以從以下幾個(gè)方面入手：

一、病人入院時(shí)，一定站起來(lái)微笑迎接，如果不能馬上入住病床，先叫醫(yī)生查看病人，給予先處理，如：抽血、檢查、補(bǔ)液等，在等候過(guò)程中，護(hù)士一定要多巡視、問(wèn)候病人，關(guān)注病人的情況并做好解釋工作。

二、病人檢查的時(shí)間提前通知，檢查結(jié)果出來(lái)的時(shí)間跟病人說(shuō)一聲，尤其是一些相關(guān)重要的檢查，報(bào)告出來(lái)時(shí)第一時(shí)間告訴病人，同時(shí)管床醫(yī)生和管床護(hù)士及時(shí)追蹤結(jié)果，及時(shí)反饋給病人，解除病人的擔(dān)憂。

三、護(hù)士操作前解釋的工作，科室規(guī)范操作的語(yǔ)言。科室始終強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通有效性，做到“禮貌、微笑、真誠(chéng)、專業(yè)、適時(shí)”。三在出院指導(dǎo)方面，有針對(duì)性地個(gè)性化地進(jìn)行健康宣教，在病人出院前拿著健康教育手冊(cè)的內(nèi)容說(shuō)一遍，如果年紀(jì)較大病人，跟家屬說(shuō)一遍，若有一些不夠詳細(xì)的打印一份詳細(xì)的給病人。

四、在病人住院的3-5日，征詢病人的意見(jiàn)，問(wèn)她在住院期間對(duì)我們什么意見(jiàn)，有那些地方覺(jué)得不方便的，幫我們提出來(lái)，我們改進(jìn)。當(dāng)病人提出來(lái)時(shí)，能馬上解決的我們馬上解決，不能馬上解決的想辦法解決，并做好解釋工作。

五、醫(yī)護(hù)之間互相配合、互相溝通，達(dá)成一致才與病人進(jìn)行溝通。管床護(hù)士跟著管床醫(yī)生一起查房，及時(shí)了解病人的所需，幫組病人解決最迫切的問(wèn)題。參與醫(yī)生組織的病例、死亡討論，了解反思護(hù)理中存在的缺陷，及時(shí)改進(jìn)。

六、不斷提高科室護(hù)理人員的各項(xiàng)素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)與考核。針對(duì)低年資護(hù)士多的情況，不斷加強(qiáng)護(hù)士的思想教育，培養(yǎng)親情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，提高護(hù)患溝通技巧，加強(qiáng)?？谱o(hù)理知識(shí)培訓(xùn)及護(hù)理操作技能培訓(xùn)，提升護(hù)士的有效溝通能力。在為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)專科服務(wù)特色，針對(duì)病人提供專業(yè)化的護(hù)理。

七、細(xì)化制度、流程和職責(zé)，將工作落實(shí)到實(shí)處。護(hù)理工作是一項(xiàng)精心極具耐心的工作，因此。護(hù)理隊(duì)伍是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，護(hù)理工作是承前啟后、緊密相連的。我們的工作，需要連續(xù)性、動(dòng)態(tài)的觀察病情，所以團(tuán)隊(duì)的協(xié)作性顯得尤為重要。不是一個(gè)人做好了就能換得病人的滿意，相反，也不是一個(gè)人沒(méi)做好，其他人都做好了就會(huì)得到病人及家屬的滿意。在科室，在病人眼中，即便只有一個(gè)人讓他不滿意，就會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)所有人的努力做出全盤(pán)否定。

深化推進(jìn)“優(yōu)護(hù)”是和諧護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)量的必由之路，其中心內(nèi)容是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。從病人的入院宣教開(kāi)始，到術(shù)前、術(shù)后、輔助檢查前后、靜點(diǎn)口服給藥期間、出院前都有護(hù)士的適時(shí)、有效、專業(yè)、溫馨的進(jìn)行護(hù)理溝通和健康指導(dǎo)，讓患者住院安心、治療護(hù)理舒心、患者家屬放心。

從事護(hù)理工作，可謂豐碑無(wú)語(yǔ)，但行勝于言。創(chuàng)優(yōu)無(wú)止境，服務(wù)無(wú)窮期。所以我們時(shí)刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無(wú)私奉獻(xiàn)”的精神牢記在心，將愛(ài)心和溫暖更多的獻(xiàn)給患者。(感染科　張艷)