新生兒重癥監(jiān)護室（NICU）是相對獨立無人陪伴的治療新生兒的環(huán)境。隨著人們的物質(zhì)生活和文化水平的不斷提高，自我保護和法律意識的不斷增強，以及對護理工作的需求不斷增加，醫(yī)院的管理注重規(guī)范化和人性化。這就要求我們護理人員應(yīng)加強法制觀念，增強法律意識，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，維護患兒及家屬的利益，努力提高護理工作質(zhì)量，盡量避免和減少護理糾紛，提高滿意度。俗話說得好，一個巴掌拍不響。除了新生兒科危重病人多，搶救多，病情復雜，護理工作繁重，而護士人員短缺，護理人員要在超負荷的工作條件中這一客觀因素外。影響新生兒家長滿意度的主要原因無外乎家長和護士兩方面因素。

家長方面

一是醫(yī)療體制改革把醫(yī)院推向市場,患者視住院為一種消費,尤其是住院費用較昂貴,他們有權(quán)得到高質(zhì)量的護理和滿意的服務(wù)。

二是缺乏交流或交流不夠。由于家屬不能陪護在患兒身邊,不免產(chǎn)生各種擔憂,而醫(yī)院對疾病的診治有一定的程序,有的診斷不能很快明確,加之新生兒病情變化快,所以,當醫(yī)療護理達不到預期效果時,家屬往往不能理解,甚至遷怒。

三是現(xiàn)新生兒多為獨生子女或農(nóng)村第二胎生育望兒者，家屬對其尤為重視。當孩子送入新生兒科與人隔離后，家屬常常會存在恐懼和缺乏安全感，懷疑和不信任等情緒，易激動。又因其文化層次參差不齊，愛子心切，對護理期望值過高，不能忍受患兒受到一丁點不必要的傷害，如抓痕、輸液滲漏、刮頭發(fā)太多等。　

護士方面

一是服務(wù)態(tài)度和工作欠缺，缺少與家屬的交流。若護理人員言行不謹慎，說話不注意技巧，工作不講究方法，都可以導致糾紛發(fā)生。如家屬不服從探視規(guī)定時護士不讓進而又不說明其原因；在接待病人家屬時表情冷淡,缺乏耐心,語氣生硬等,因此導致糾紛。

二是工作責任心不強，缺乏“慎獨”精神。在新生兒科這樣一個患兒不會說又無人監(jiān)督的工作環(huán)境中，護士的責任心和“慎獨”精神是非常重要的。如輸入刺激性或高滲液體時，加強巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)問題和及時正確的處理；基礎(chǔ)護理落實不到位，未給新生兒剪指甲的同時又沒及時戴上手套，導致患兒臉上抓痕。

三是護理觀念陳舊。整體護理提倡以人為本，尊重人、理解人，樹立患者至上的服務(wù)意識。如輸液時圖簡單輸頭皮而不愿在手或腳部輸液，導致頭發(fā)刮得太多改變了患兒出生時的形象，讓患兒在家屬心中的形象打折扣。　

那么，該如何提高患者家屬滿意度，避免護理糾紛呢？　

一要加強與新生兒家屬的交流與溝通。在每個新生兒剛?cè)朐簳r，要求接診護士詳細地為家屬講解探視制度、消毒隔離制度、新生兒科護理流程、管床醫(yī)生、每日費用等并讓其簽字。讓家屬對新生兒科工作有一個大概的了解。同時，新生兒科護士要保持服飾整潔、大方、舉止文雅、態(tài)度溫和，給家屬以信任感、易接近感。對個別素質(zhì)差的家屬，應(yīng)態(tài)度和藹，不卑不亢地冷靜處理問題，先讓家屬陳述完畢，弄清楚問題的來龍去脈后再表態(tài)，用實際行動感化患兒家屬，理解、尊重他們的心情。站在他們的角度，耐心解釋他們提出的疑問，避免造成家屬疑慮、誤解而引起糾紛。　 

二要加強新生兒科護士的“慎獨”修養(yǎng)。“慎獨”是指人在獨處時，仍能堅持自己的道德信念，自覺地遵循道德準則。護理工作直接為人的生命和健康服務(wù)，護士的道德水準直接支配和影響護理行為，并對患兒的生理、心理產(chǎn)生影響。因此，除了護理部挑選愛崗敬業(yè)、有愛心的護士到新生兒科上崗外，護士必須不斷加強自身道德修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)，升華思想境界。以強烈的責任感、深厚的同情心、高度的自覺性、良好的自制力主動、熱情地工作。同時，護士長在科室不斷加強“慎獨”觀念教育，正確引導和督促護士按護理流程工作。要求值班護士落實新生兒的基礎(chǔ)護理；靜脈輸液時盡可能選用手足靜脈，避免刮頭發(fā)影響患兒外觀。同時值班期間每15~30 min巡視患兒一次，檢查輸液部位，發(fā)現(xiàn)靜脈發(fā)紅或滲漏現(xiàn)象及時處理。　

三要規(guī)范護理文件書寫，形成可追溯性的法律依據(jù)。臨床護理記錄是衡量護理質(zhì)量高低的標志，是醫(yī)生觀察診療效果、調(diào)整治療方案的重要依據(jù)。記錄本身也能成為法庭上的證據(jù)。這就要求護理文書記錄要嚴格認真做到客觀、真實、及時、準確。

四要醫(yī)院人事管理部門應(yīng)合理安排人力。針對新生兒科這種特殊的科室，醫(yī)院管理部門應(yīng)充分調(diào)劑護士人力，即使普遍存在護士短缺的情況，也應(yīng)充分考慮和照顧到這種無陪的科室，以消除這種可以避免的人為隱患。　

因此，作為一名合格的新生兒科護士，在緊張而繁忙的護理工作中，必須保持清醒的頭腦，要具備辨認和控制自己行為的能力，充分認識到護理行為時刻都受到法律的制約，護理工作中無處不潛在著法律問題，在臨床護理工作中加強以病人為中心的服務(wù)意識，不斷提高專業(yè)水平和操作技能，樹立高度的責任心，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療規(guī)章制度，是杜絕護理差錯事故發(fā)生的有效方法。為適應(yīng)法制社會，維護法律的尊嚴，護士必須做到學法、懂法、守法、用法，增強法律意識，以便更好履行職責，只有這樣，護士的合法權(quán)益和患兒的權(quán)益才能得到保障，護理糾紛也會隨之減少和避免。（新生兒科 蘇怡）